Net Promoter Score (NSS): Real Deal или иметь дилер автомобилей был продан и Лимонным
в продаже автомобилей арена ключевых показателях эффективности King (КПЭ) являются: каждые продажи статистики Возможны с контролем, от теста на стройплощадку диски, продажи, поставки и проникновение финансов и т.д., и теперь удовлетворенности клиентов. Эти KPI являются протестированные Для обеспечения промышленности / дилер стандарт производительности.
Считается, что каждый KPI имеет корреляционный влияние на друг друга, в том, что все больше людей, которые вы видите, тем больше вы тест-драйв, море вы продаете:. это, как люди говорят, что они «продажи» игра чисел»
Теперь мы считаем, что мы можем полностью изменить алгоритм и сделать КПЭ сделать работу. Предоставляя Образцовое обслуживание клиентов, и клиент становится чистый промоутером, реклама и адвокат компании.
Все, что нам это сидеть сложа руки и ждать удовлетворенных клиентов OR «Net Промоутеры» водить новую Клиенты, которые вскоре удовлетворены и быть преобразованы в промоторов, в наши бизнеса и пожинать то, что было посеяно.
совершенное самообеспечивающееся и масштабируемой бизнес-модели или есть люди продаж было продано лимон?
Что такое Net Promoter Score?
в последние годы наблюдается резкий рост использования удовлетворенности клиентов обследований и зависимость от «Net Promoter Score ( NPS) «- никто не имея больше, чем в автомобильных производителей и розничных торговцев
NSS вопрос в рамках исследования удовлетворенности клиентов Если клиент задаваемые эту скорость на числовой шкале от 0 до 10, как они.» Будь вероятно рекомендовать ритейлеру кому-то другому.
Результирующий балл применяется к seuraavilla три категории:
· оценка 9-10 Промоутеры — Те, кто будет активно рекомендовать ритейлер
· Пассивная Score 7-8 — Клиенты довольны, но Ambivalent о рекомендации
· Score 0-6 недоброжелателей — Несчастные Клиенты отговаривать другие
Теория
на первом взгляде, NPS служит более соответствующим барометром уровня обслуживания клиентов в том, что клиент не только полностью удовлетворен, но с приподнятым, что они будут воспевать розничную торговлю при каждом удобном случае.
Однако она стала полагаться как ключевой экономический показатель будущего финансового состояния организации и помощь прогнозирования будущих продаж.
В сущности, и с NSS «ребрендингом» и теорией издавна изложенных б у экономистов, в которых определенные ключевых данных, такие как статистика занятости Microsoft есть «проциклическая» корреляция с Расширенным финансовым здоровьем страны. Проще говоря, если страна является создание рабочих мест тогда Там будет увеличение в Личные расходы которые будут отражены в розничной торговле
Три проблемы:.
первый Проблема с NPS по крайней мере в автомобильном секторе розничной торговли является Склонность, что манипулировать статистикой.
Сотрудники были тренировали в том, чтобы спросить, убедить или даже стимулировать Заказчикам «галочку» в поле 9 или 10 в усилие, маскировать, лежащие в основе реальные или «Сервис» вопросы и держать работник розничного и из критического обзора производителя.
-2. Даже если ритейлер действительно дает отличное обслуживание и восхищенный клиент делает искренне и добровольно «тик» 10, действительно ли есть корреляция с увеличенными будущими продажами?
Это справедливо, что к выводу, что и 10 на NPS может не хорошо совесть можно сравнить с точки зрения стоимости ИТС в качестве индикатора для создания дополнительной работы на рынке. Там просто нет доказательств того, что прогностических Продемонстрировать отношения, в отличие от прямого вперед алгоритм человека зарабатывает деньги, они тратят деньги Поэтому розничное увеличение продаж
-3.. И, наконец, почему же нет корреляционных доказательств или каких-либо доказательств по этому вопросу? Вместо этого мы, как потенциальный клиент «как они» узнали о нас? А затем представляет их с помощью выпадающего списка опций.
Конечно, мы хотим, чтобы бы применить более технический подход, используемый в Google +, например, или в других социальных сетях, где благодаря силе технологии Связь между клиентами очевидно.
Решение
Получить Назад к основам.
Давайте забудем на мгновение ощутимые выгоды от NPS или не как в случае, может быть, и рассмотрит оригинальную предпосылку позади автомобильных продаж.
она используется для сказать, что розничный торговец может заработать больше прибыли от клиента в течение трех лет после того, как покупать их автомобиль, чем был реализован из первоначальной продажи .
Таким образом, основное внимание должно быть не на ВОЗ клиент может рекомендовать ритейлера, но, как часто они сами вернуться к продавцу.
хорошая новость заключается в том, мы имеем возможность и относительно простая технология для измерения реального Custo Мер лояльности и жгуты данных как реальный ключевой экономический индикатор.
Нигде не скрыться
Может быть, очевидно, введение бы 'карты лояльности' Электронно отслеживать поведение клиентов и наградить темы для него, но по неизвестным причинам он еще не сделал его в дилерские группы. Тем не менее, существует более рудиментарное решение.
первого Мы загрузили данные о продажах автомобилей за данный год с фильтром и информацией, которые включают дату покупки, имя клиента, регистрационный номер транспортного средства и чистую прибыль.
-2. Мы перекрестно соответствие Эти данные с тем, что из трех лет после приобретения продуктов его ОПРЕДЕЛИТЬ, если и когда клиенты Возвращается купить снова.
-3. Мы тогда крест соответствия данных с отделом обслуживания и запасных частей к Укажите, как часто клиенты покровительствовали предприятие.
Результаты
Если розничный торговец достаточно храбро, они могли связаться с теми клиентами, которые не когда-либо вернуться после их первого визита и спросить, почему их, реальное представление о том, что усилении обслуживания клиентов
со ссылкой на:. результаты этого эксперимента с запуском Несколько ритейлер ВОЗ будет, конечно, остаться неназванными, не было чем иным шокирует.
Существует никаких сомнений, их определения и способности, получить новых клиентов и продавать много автомобилей, часов, деталей и финансов бут Они, несомненно, делают тяжелую работу для Сами по себе.
Но в этом отношении они являются продажи пони один трюк и будет лучше, Советовал фокус и доля их усилий в обучении и подготовке кадров о поведении клиентов и удержания.
Тайна [КПЭ
